7 Tipps bei negativen Bewertungen

Vom Schuhgeschäft über den neuesten Kinofilm bis hin zum passenden Hautarzt: Online-Bewertungen spielen heute eine entscheidende Rolle dabei, wo wir einkaufen, was wir konsumieren und wem wir vertrauen. Wir alle lesen Rezensionen im Internet, vergleichen Punkte und Sterne und lassen uns von den Kommentaren anderer beeinflussen, bevor wir eine Entscheidung treffen. Jeder nutzt Bewertungen und alles wird bewertet. Auch Bestattungshäuser!

Für Bestatterinnen und Bestatter, die tagtäglich mit viel Einfühlungs­vermögen Menschen in absoluten Ausnahme­situationen beistehen, ist die Anerkennung ihrer Kunden ein wichtiger Motivations­faktor. Die Dankbarkeit, die ihnen in dieser emotionalen Zeit entgegen­gebracht wird, ist eine wesentliche Kraftquelle in diesem anspruchs­vollen Beruf. Doch trotz aller Bemühungen und hoher Professionalität kann es vorkommen, dass etwas nicht nach Plan läuft – und leider gibt es auch Menschen, denen man es einfach nicht recht machen kann.

Was also tun, wenn es zu einer negativen Bewertung kommt? Wie sollten Bestatterinnen und Bestatter reagieren, wenn die eigene Arbeit kritisiert wird? Hier gilt vor allem: Professionell bleiben, konstruktiv reagieren und die Kritik auch als Chance zur Verbesserung sehen.

„Es gibt nur einen Weg, um Kritik zu vermeiden:
Nichts tun, nichts sagen, nichts sein.“
Aristoteles

Kundenbewertungen sind heute ein wichtiger Faktor für die Reputation eines Bestattungshauses. Sie fungieren im Internet als digitale Mund­propaganda und sind ein erster Anhaltspunkt für Qualität und Zuverlässigkeit. Authentische Bewertungen stärken das Vertrauen potenzieller Kunden erheblich. Aber auch die Bestatterinnen und Bestatter selbst können vom Feedback profitieren und sich ein genaues Bild davon machen, wie sie tatsächlich wahrgenommen werden. Dies gilt natürlich nicht nur online: Auch „analoges“ Feedback – etwa in Form von Bewertungsbögen – liefert wertvolle Hinweise, wie die eigenen Stärken und Schwächen einzuschätzen sind.

Es stimmt ja auch: Nicht immer läuft alles hundert­prozentig perfekt und nicht immer weiß man genau, woran es liegt. Insofern sind schlechte Bewertungen gute Indikatoren und sollten als konstruktive Kritik verstanden werden. Sie dienen als Aufforderung, die kleinen und großen Baustellen in den Arbeits­abläufen zu erkennen. Reagiert ein Bestattungshaus angemessen auf unzufriedene Kunden, zeigt es zudem seine Bereitschaft, aus jedem Feedback zu lernen und sich weiterzuentwickeln.

„Man gewinnt immer, wenn man erfährt, was andere von uns denken.“
Johann Wolfgang von Goethe

Gerade Bestatterinnen und Bestatter wissen, wie wichtig das Zuhören ist, um den Bedürfnissen und Gefühlen der Menschen gerecht zu werden. Diese Fähigkeit des einfühlsamen Verstehens sollte sich auch im Umgang mit negativen Bewertungen wider­spiegeln. Durch eine offene und ehrliche Kommunikation kann nicht nur das Vertrauen der direkt betroffenen Kunden zurück­gewonnen werden, sondern auch das Ansehen bei anderen potenziellen Kunden gestärkt werden. Damit dies gelingt, haben wir für Sie 7 Tipps zum Umgang mit negativen Online-Bewertungen zusammen­gestellt:

1. Bleiben Sie ruhig, professionell und vor allem positiv

Eine negative Beurteilung kann emotional belastend sein. Es ist jedoch wichtig, nicht impulsiv zu reagieren. Bestatterinnnen und Bestatter bringen die besten Voraus­setzungen mit, um auch in solchen Momenten Ruhe zu bewahren. Nutzen Sie Ihr Einfühlungs­vermögen, um hochkochende emotionale Situationen zu entschärfen. Atmen Sie tief durch und geben Sie sich vielleicht erst einmal eine Nacht Zeit, um die Situation zu überdenken. Finden Sie zunächst intern heraus, was wirklich passiert ist, und machen Sie sich ein umfassendes Bild von der Situation. Formulieren Sie erst dann eine kurze, professionelle Antwort, wenn Sie sich sicher und ruhig genug fühlen. Bleiben Sie dabei sachlich und positiv! Damit zeigen Sie nicht nur Ihre Professionalität, sondern auch Ihre Bereitschaft, konstruktiv auf Kritik zu reagieren.

2. Antworten Sie schnell und präzise

Es ist wichtig, zeitnah auf negative Bewertungen zu reagieren, um zu zeigen, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen. Vermeiden Sie lange Begründungen, ausführliche Erklärungen oder komplexe Recht­fertigungen. Diese werden von den meisten (potenziellen) Kunden nicht vollständig gelesen. Fassen Sie sich kurz und kommen Sie auf den Punkt. Eine prägnante und klare Kommunikation zeigt, dass Sie lösungsorientiert sind.

3. Zeigen Sie Verständnis und übernehmen Sie Verantwortung

Versuchen Sie, sich in den Kunden hinein­zu­versetzen und zeigen Sie echtes Verständnis für seine Erfahrungen, auch wenn Sie anderer Meinung sind. Vermeiden Sie standardisierte, vorgefertigte Antworten, die unpersönlich wirken können. Ist die Kritik berechtigt? Haben Sie tatsächlich einen Fehler gemacht? Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr Handeln und machen Sie deutlich, dass es Ihnen Leid tut. Wenn nötig, entschuldigen Sie sich, aber wirklich nur, wenn Sie etwas falsch gemacht haben. Für konstruktive Kritik mit echten Verbesserungs­vorschlägen können Sie sich auch einfach bedanken.

„Wer Kritik übel nimmt, hat etwas zu verbergen.“
Helmut Schmidt

4. Lösen Sie das Problem – wenn nötig mit einer Entschädigung

Wenn ein Kunde durch Ihre Dienstleistung verärgert oder enttäuscht wurde, ist es wichtig, proaktiv eine Lösung anzubieten. Das kann auch eine angemessene Entschädigung sein. Allerdings sollten Sie solche persönlichen Angelegen­heiten nicht öffentlich diskutieren. Bieten Sie stattdessen an, das Gespräch per Telefon oder E-Mail fortzusetzen. Auf diese Weise schützen Sie die Privatsphäre des Kunden und zeigen gleichzeitig, dass Sie an einer vertrauens­vollen und diskreten Lösung des Problems interessiert sind.

5. Bitten Sie um eine aktualisierte Bewertung

Haben Sie das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst? Dann können Sie ihn bitten, seine ursprüngliche Bewertung zu aktualisieren oder eine neue Bewertung abzugeben. Eine aktualisierte Bewertung zeigt anderen potenziellen Kunden, dass Ihr Bestattungshaus engagiert daran arbeitet, Probleme effektiv zu lösen und die Kunden­zufrieden­heit kontinuierlich zu verbessern.

6. Nutzen Sie die Erfahrung als Chance für Veränderung

Negatives Feedback ist kein Rückschlag, sondern eine wertvolle Gelegenheit, sich weiterzuentwickeln. Nehmen Sie sich die Zeit, das Feedback sorgfältig zu analysieren und nutzen Sie es, um Schwachstellen in Ihrem Betrieb zu identifizieren. So können Sie gezielt Optimierungs­maßnahmen ergreifen und die Qualität Ihres Angebots kontinuierlich verbessern.

7. Lassen Sie unange­messene und rechtswidrige Bewertungen löschen

Natürlich müssen Sie sich nicht alles gefallen lassen: Enthält eine Bewertung offensichtliche Beleidigungen, Hass­kommentare oder andere unangemessene Inhalte, zögern Sie nicht, diese bei Google, Facebook & Co. zu melden. Schalten Sie notfalls einen Anwalt ein, um sich gegen unwahre Tatsachen­behauptungen oder Verletzungen der Persönlich­keits­rechte zu wehren.

Negative Bewertungen können eine Herausforderung, aber auch eine Chance zur Selbst­reflexion und Verbesserung sein. Denken Sie daran, dass jede Bewertung, ob positiv oder negativ, ein direkter Kommunikations­kanal zu Ihren Kunden ist und genutzt werden sollte, um Vertrauen aufzubauen.  Haben Sie also keine Angst vor öffentlichen Bewertungen – sie sind eine Chance, Ihre Stärken zu zeigen und offen zu demonstrieren, wie Sie mit kritischem Feedback umgehen. Nutzen Sie diese starke Plattform, um Ihre Transparenz und Kunden­orientierung zu unter­streichen, was letztendlich das Vertrauen in Ihr Bestattungshaus stärken wird.

Wussten Sie schon? Um Ihren Kundinnen und Kunden es so einfach wie möglich zu machen, Ihre Services und Ihr Bestattungshaus zu bewerten, bietet Ihnen Rapid Data einige nützliche Tools. Sie können beispiels­weise eine gedruckte Bewertungs­karte mit QR-Code der Rechnung beilegen, ein digitales Gästebuch oder auch Ihre Google-Bewertungen auf Ihrer Bestatter-Website von Rapid Data einbinden lassen. Klingt spannend? Sprechen Sie das Bestatter-Marketing-Team von Rapid einfach über dieses Formular an und lassen Sie sich beraten.