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Das Beratungsgespräch - Kommunikation zwischen Trauerbegleitung und Sargverkauf

In der Ausbildung zum Bestatter wird viel Wert auf das Beratungsgespräch gelegt. Aus gutem Grund, denn in diesem Gespräch werden nicht nur die Weichen für die Bestattung gestellt, sondern auch für die Zufriedenheit der Kunden. Ob der Kunde sich gut beraten und begleitet fühlt, hängt von der fachlichen, aber auch der sozialen Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab.

Das Beratungsgespräch aus Kundensicht

Die Eindrücke vom Sterben sind noch frisch. Vor allem bei einem plötzlichen Tod in der Familie sind die Kunden in einen Abschied hineingeworfen, der völlig überraschend kommt. Alles ist anders. Die Gefühle fahren Achterbahn. Der Kopf ist leer. Man funktioniert, weil so viele Entscheidungen zu treffen sind. Das Gespräch mit dem Bestatter steht an. „Was kommt da auf mich zu?”, fragen sich viele. Gut ist es, bereits am Telefon auf einen geduldigen Gesprächspartner zu treffen, der die ersten Schritte erläutert. Die Checkliste, die der Kunde auf der Webseite des Bestatters herunterladen kann, gibt eine erste Orientierung, worum es im Einzelnen in dem Gespräch gehen wird. Wer auf eine bestehende Bestattungsvorsorge zurückgreifen kann, schätzt sich glücklich.

Für die Kunden ist die Grenze zwischen einem Beratungs- und einem Trauergespräch fließend. Die wenigsten wollen einfach alles Notwendige abhaken - und fertig! Es soll Raum sein für die Gefühle. Das  Gegenüber soll nicht nur sachlich Termine, Urkunden, Sarg, Urne und Anzeige abhaken und dann den Bestattungsauftrag zur Unterschrift vorlegen. Entscheidungsprozesse und Abstimmungen mit anderen Betroffenen brauchen manchmal Zeit. Der Beratende soll sich Zeit nehmen und Zeit geben.

Durch Medienberichte sind viele Kunden dafür sensibilisiert, dass sie das Recht auf einen detaillierten Kostenvoranschlag haben und schenken dem Bestatter ihr Vertrauen, der transparent und glaubwürdig seine Aufwendungen darlegen kann.

Das Beratungsgespräch aus Bestattersicht

Manche Kunden haben schon sehr genaue Vorstellungen, was sie brauchen und wie die Trauerfeier gestaltet werden soll. Andere sind gänzlich unvorbereitet und benötigen eine klare und verlässliche Führung in allen relevanten Entscheidungen. Der Beratende muss fähig sein, sich auf die jeweilige Situation einzustellen.

Für die einen ist er der Gesprächspartner, der alles dafür tut, dass die Wünsche der Angehörigen umgesetzt werden können. Bei den anderen schlägt er konkret etwas vor, das aus seiner Erfahrung heraus für den Kunden passen könnte. Er wird zum Ideengeber, der gleichzeitig viel Freiraum lässt, damit sich die Angehörigen mit den Vorschlägen auseinandersetzen können und so zu ihrem eigenen finden.

Der Gesprächsleitfaden ist in beiden Fällen dazu da, nichts zu vergessen, das für die Organisation der Bestattung wichtig ist. Je souveräner die beratende Person das Gespräch führt, desto weniger wird sie am Leitfaden kleben und die wichtigen Punkte nacheinander abarbeiten. Wer in einem guten Kontakt mit den Angehörigen ist und sich intuitiv auf die Bedürfnisse der jeweiligen Trauerfamilie einstellen kann, bewegt sich in einem natürlichen Fluss durch die zu besprechenden Themen.

Unsichere Beraterinnen und Berater tun sich schwer damit, sich diesem Gesprächsfluss zu überlassen. Neben einem gut ausgearbeiteten Gesprächsleitfaden und der gebotenen Fachkompetenz ist es wichtig, hier das Selbstbewusstsein von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu fördern. Eine gute Gesprächsführung kann jeder erlernen, wenn die Basis stimmt.

Für den Bestatter ist die Grenze zwischen einem Beratungs- und einem Verkaufsgespräch fließend. Natürlich geht es um Produkte, Dienstleistungen und Preise. Nach einer guten Beratung ohne Kaufdruck, werden die Kunden am Ende ihre Entscheidungen treffen und als zufriedene Kunden nach Hause gehen.

Die Kunst der Gesprächsführung

Wer fragt, der führt. Wer die Fragen stellt, gibt die Richtung vor, bestimmt das Thema und entscheidet darüber, wann er zum nächsten Thema übergeht. Man kann den Gesprächspartner ausfragen, suggestiv oder rhetorisch fragen. Oder mit den eigenen Fragen behutsam eine Orientierung geben, damit der Gesprächspartner seine Antworten selbst finden kann.

Man kann uninteressiert, rein technisch, nur auf Äußerlichkeit bedacht fragen. Oder mit Interesse und dem Wunsch, den anderen in seinen Entscheidungsprozessen bestmöglich zu unterstützen. Die Berechtigung zu fragen ist durch den Auftrag gedeckt, die Bestattung eines verstorbenen Menschen zu organisieren und die notwendigen Schritte dazu in die Wege zu leiten. Wie die Fragen des Beratenden empfunden werden, hängt auch davon ab, wie es ihr oder ihm gelingt, eine vertrauensvolle Beziehung zu den Angehörigen aufzubauen.

Führung in einem Gespräch bedeutet, dass der Mitarbeiter weiß, was er in dem Gespräch erreichen will. Er hat den Überblick darüber, welche Themenbereiche besprochen werden müssen, die Rahmenbedingungen, in dem die Abschiednahme stattfindet, und die praktische Erfahrung. Er ist emotional nicht verwickelt und kann deshalb einen klaren Kopf behalten, wenn die Angehörigen emotional bewegt sind. Gleichzeitig ist er empathisch, lässt sich von den Gefühlen der Menschen berühren, ohne seine Rolle und das Ziel des Gesprächs aus den Augen zu verlieren. Zur Kunst der Gesprächsführung gehört das Gespür dafür, wie viel Führung die Kunden brauchen und die Fähigkeit, sich flexibel darauf einzustellen.

Zu wenig Führung lässt den Kunden im Regen stehen

Als Beispiel soll ein Vorsorgegespräch dienen. Die Kundin, eine 80jährige Dame, hat keine Angehörigen mehr und will deshalb für ihren Tod alles regeln. Sie hinterlässt ihr Vermögen einer Stiftung und hat einen Nachlassverwalter, der sich um alles kümmern wird.

Sie trifft auf eine junge Mitarbeiterin, die mehrfach betont, dass das Bestattungshaus die Bestattung genau so durchführen wird, wie die alte Dame das will. Das Problem ist, dass die Kundin nicht weiß, was sie im Einzelnen braucht, die Möglichkeiten nicht kennt und zu diesem Zeitpunkt gar nicht sagen kann, was sie will. Diese Kundin ist zu einem anderen Bestatter gewechselt, weil sie zu wenig Führung im Gespräch hatte.

Zu viel Führung ruft Widerstände hervor

Die Witwe eines verstorbenen Mannes trifft auf einen Mitarbeiter, der höflich seinen Gesprächsleitfaden abarbeitet. Sie hat bestimmte Vorstellungen darüber, wie sie und ihre Familie in die Vorbereitungen mit einbezogen werden wollen. Sie möchte ihren Mann mitversorgen und selbst die Dekoration in der Trauerhalle machen. Sie fragt nach Alternativen und benötigt Zeit, nachzuspüren, was das Passende für sie und ihren Mann ist.

Der Mitarbeiter drängt weiter, macht sehr konkrete Vorschläge, um die Abläufe einfach zu halten und die Entscheidungen zu beschleunigen. Die Witwe geht in inneren Widerstand. Das Gespräch wird für beide Seiten anstrengend. Selbst wenn Entscheidungen getroffen werden, gehen beide unzufrieden aus dem Gespräch.

Beratungsgespräche in Corona-Zeiten

Momentan ist alles anders, selbst bei der Vorbereitung einer Bestattung. Die Anzahl der Personen ist im persönlichen Gespräch begrenzt. Beratungsgespräche finden häufiger telefonisch statt. Bei persönlichen Gesprächen ist die Anzahl der Gesprächsteilnehmer begrenzt, um Kontakte zu minimieren. Das verändert die Entscheidungsfindung. Oft braucht es eine zusätzliche Schleife in den Kreis der Angehörigen, die in die Entscheidungen mit einbezogen werden wollen.

In dieser Situation bewähren sich digitale Möglichkeiten, die Beratung zu unterstützen. Online verfügbare Kataloge für Särge, Urnen und Blumen, Abstimmungen für Traueranzeigen und Trauerdruck im eigenen Kundenportal oder der Formalitätenmanager, mit dem Angehörige zusätzliche Abmeldungen durchführen können, erleichtern die Arbeit und geben dem Kunden das Gefühl, in einer schweren Zeit nicht allein zu sein.

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