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Die digitale Macht des Kunden

Wenn ein Kunde früher schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hat, nahm er in der Regel den Hörer in die Hand oder schickte ein Beschwerdeschreiben per Mail oder Post an das Unternehmen.

Brachte das den unzufriedenen Kunden nicht wirklich weiter, konnte man davon ausgehen, dass er bei Familie, Freunden, Bekannten und vielleicht noch Kolleginnen und Kollegen kein gutes Wort für das betreffende Unternehmen übrig hatte. Grundsätzlich war das zwar nicht besonders positiv für das Unternehmen, aber der „Dunstkreis“ des Kunden blieb noch relativ überschaubar.

Die neue digitale Öffentlichkeit

Heute im Zeitalter von Social Media und Online-Bewertungen ist die Reichweite von Kundenstimmen enorm und kann sogar durch die Community im Netz zu einem regelrechten „Shitstorm“ ausarten.

Alles, was ein Unternehmen von sich zeigt, was es leistet, was es ausspricht und wie es sich seinen Kunden, Mitarbeitern, der Gesellschaft und Umwelt gegenüber verhält, kann mittlerweile auf einfachsten Wegen in der Öffentlichkeit kommentiert und bewertet werden.

Schauen wir uns einmal drei Beispiele bekannter Unternehmen an, die zeigen, wie Aktivitäten, Aussagen und Reaktionen so richtig nach hinten losgehen können:

Samsung stellte eine nicht ganz so clevere Frage

Im Rahmen einer Marketingaktion wurde die Community gefragt: „Welches elektronische Gerät würdet Ihr auf eine einsame Insel mitnehmen?“ Die Antwort kam prompt und online von rund 12.000 Kommentatorinnen und Kommentatoren: ein iPhone. Und das wurde wiederum rund 45.000 Mal geliked. Und das war ziemlich sicher nicht im Sinne von Samsung.

Schlecker springt mit Anlauf in einen amtlichen Fettnapf

2011 versuchte es Schlecker mit dem neuen Claim „For You. Vor Ort.“ und rechtfertigte sich in einem Interview für dieses Denglisch-Meisterstück damit, dass es bewusst so gewählt ist, weil der durchschnittliche Schlecker Kunde ein „mittleres bis niedriges Bildungsniveau“ besitzt. In der Netzgemeinde kam das nachvollziehbarer Weise nicht so gut an ...

Nestlé geht mit einem Paradebeispiel in die Shitstorm-Geschichte ein

Greenpeace kritisierte die Verwendung von Palmöl bei der Herstellung von KitKat und startete dazu eine schockierende Video-Kampagne auf YouTube, in der ein Mann statt in einen Schokoriegel in einen blutigen Orang-Utan-Finger beißt. Aus diesem Gegenwind wurde aber erst dann ein regelrechter Shitstorm, als Nestlé das Video verbieten wollte und Fanseiten sowie Kommentare löschte.

10 einfache Tipps, wie Sie ein positives Image fördern, schlechten Bewertungen vorbeugen und Kunden zufrieden machen

1. Seien Sie achtsam
Reflektieren Sie sich und Ihr Handeln selbst – wie wird es wahrgenommen? Kann etwas missverstanden oder anders gedeutet werden, als Sie es beabsichtigt haben?

2. Schaffen Sie Transparenz
Ob bezüglich Ihrer Leistungen, der Bestattungskosten, besonderer Services oder Ihrer Unternehmenswerte, seien Sie transparent und zeigen Sie, was Ihr Bestattungshaus ausmacht – in Ihren Kommunikationsmaßnahmen und im persönlichen Gespräch.

3. Seien Sie greifbar und nahbar
Was für Bestatterinnen und Bestatter eine Selbstverständlichkeit ist, aber hier nicht fehlen darf, ist Erreichbarkeit. Machen Sie es Kunden und solchen, die es werden sollen, so leicht wie möglich, Sie zu kontaktieren. Nutzen Sie zudem soziale Medien, um mehr Nähe zu schaffen und auch auf eine nicht-werbliche Art mit Ihrer Zielgruppe zu kommunizieren.

4. Punkten Sie mit erstklassigem Service und dem gewissen
Etwas Machen Sie von sich reden – mit Empathie, Freundlichkeit, Liebe zum Detail, wertschätzenden Gesten und besonderen Serviceleistungen wie etwa einem Gedenkportal.

5. Bieten Sie echte Beratung
Machen Sie auch Ihren Mitarbeitern deutlich, dass es nicht vorrangig ums Verkaufen, sondern vielmehr um Information und Beratung geht. Erhält Ihr Auftraggeber das, was er braucht und was ihm guttut, fühlt er sich verstanden und in guten Händen.

6. Bleiben Sie authentisch und stehen Sie zu Ihrem Wort
Bleiben Sie bei allem, was Sie tun, Sie selbst. Heißt zum Beispiel: Nur weil der Bestatter aus dem Nachbarort jetzt auch erfolgreich auf YouTube unterwegs ist, muss das nicht „auf Krampf“ auch Ihr Medium werden. Ebenso wichtig: Halten Sie, was Sie in Ihrer Kommunikation nach innen und außen versprechen. Das schafft Vertrauen!

7. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut
Zufriedene Mitarbeiter machen zufriedene Kunden. Holen Sie Ihre Mitarbeiter mit ins Boot, sprechen Sie mit ihnen über Ihre Unternehmensziele und zeigen Sie Anerkennung für gute Arbeit. Sorgen Sie neben dieser Offenheit und Wertschätzung auch für eine gute Arbeitsatmosphäre, Work-Life-Balance und faire Bezahlung.

8. Engagieren Sie sich für Ihre Region
Als Bestattungshaus vor Ort sind Sie in der idealen Position, sich lokal zu engagieren – beispielsweise mit Spenden für Gemeindeprojekte oder etwa dem Sponsoring des regionalen Fußballvereins. Das steigert Ihre Sympathiewerte und bringt Kundschaft, denn Menschen gehen lieber zu einem Dienstleister, der auch etwas an sein Umfeld zurückgibt.

9. Reagieren Sie auf Bewertungen
Und zwar auf positive und so oft wie möglich auf negative. Bleiben Sie gelassen – negative Bewertungen sind unvermeidlich und gehören einfach dazu. Aber die Art, wie Sie darauf reagieren, macht den Unterschied. Mehr zum Umgang mit negativen Bewertungen lesen Sie in unserem Artikel „Was tun bei negativen Online-Bewertungen?

10. Sammeln Sie gezielt Feedback ein und werden Sie noch besser
Bleiben Sie nah an Ihren Kunden, fragen Sie nach, was gut war, aber auch was hätte anders sein können und finden Sie so Bestätigung und Ansporn zugleich. Nutzen Sie zum Sammeln von Bewertungen zum Beispiel Tools wie Bewertungskarten, Feedbackmodule auf Ihrer Website, Bewertungssysteme oder den klassischen Fragebogen.

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