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Die Prozesse transparent machen, nicht den Menschen gläsern

Transparenz ist ein schillernder Begriff. Manche sehen Transparenz negativ: niemand will durchleuchtet werden. Für andere bedeutet der Begriff Nachvollziehbarkeit und Fairplay. In diesem Spannungsfeld bewegt sich jedes Bestattungsunternehmen, das vermehrt auf digitalen Service setzt. Wie Sie mit guten Argumenten den Skeptikern den Wind aus den Segeln nehmen.

Vertrauen im persönlichen Gespräch

„Eine persönliche Beratung ist immer noch das Beste!“ „Wir sind persönlich für Sie da.“ Von diesen Überzeugungen lassen sich viele Bestatterinnen und Bestatter leiten. Menschliche Nähe und Vertrauen machen den Wert ihrer Beratung aus. Kunden, die nicht nur eine rein organisatorische Abwicklung einer Bestattung wünschen, schätzen die persönliche Begegnung. Vertraulichkeit und Verschwiegenheit sind garantiert.

Ohne Vertrauen in den Dienstleister und die von ihm angebotenen Systeme können wir Menschen nicht leben. Es ist nicht möglich, sind ständig zu vergewissern, dass eine Person uns nicht enttäuscht oder eine technische Errungenschaft nicht Schaden zufügt.

Vertrauen in digitale Systeme

Personales Vertrauen ist etwas anderes als „versachlichtes“ Vertrauen, also das Vertrauen in ein System. Und doch haben beide miteinander zu tun.

Nahezu jeder hat ein Smartphone in der Tasche. Oft ist nicht klar, ob eine App sensible Daten ausspioniert oder leichtfertig preisgibt. Kein Nutzer überblickt, welche Daten wohin fließen und welche Informationen eingesammelt werden. Skeptiker sprechen vom gläsernen Menschen. Der Nackt-Scanner, der den Körper durchleuchtet, ist zum Symbol unserer Zeit geworden.

Der einzelne Nutzer kann nicht durch eigenes Denken und über die eigene Kompetenz alle informationellen Sachverhalte durchdringen. In der Regel haben wir gute Gründe dafür, wenn wir Personen oder Systemen unser Vertrauen schenken. Es beruht auf guter Erfahrung aus der Vergangenheit, die in die Zukunft projiziert wird. Wir folgen der Empfehlung eines vertrauenswürdigen Menschen. Oder wir sind vom Nutzen überzeugt und die Absicherung des Systems ist glaubwürdig.

Ohne Transparenz kein Vertrauen

Jeder Vertrag und jede Entscheidung beruht auf Vertrauen. Im Geschäftsleben gibt es selten blindes Vertrauen. Dennoch vertrauen wir einem Unternehmen oder einem bestimmten Service, weil es für dieses Vertrauen eine Grundlage gibt. Vertrauen wird hergestellt, wenn man auf Fragen Antworten bekommt. Vertrauen beruht auf Kommunikation.

Wer Antworten geben kann und dazu jederzeit bereit ist, wird als „ver-antwortungsvoll“ wahrgenommen. Verantwortung zu übernehmen stellt Vertrauen her. Vertrauen beruht also auf Transparenz. Das fängt bei einem detaillierten Kostenvoranschlag an, für welche Tätigkeit und für welches Produkt  welche Kosten berechnet werden. Bei den angebotenen Services geht es darum, welche Informationen dem Kunden zugänglich gemacht werden. Aber es geht nicht nur um den Inhalt der Informationen, sondern um die Haltung und die Bereitschaft diese Informationen zu überlassen. Sämtliche Informationen müssen leicht zugänglich, nachvollziehbar und aktuell sein.

Transparenz für Produkte

Die Bereitschaft Geld für ein Produkt auszugeben steigt, wenn die angegebene Qualität nachvollziehbar ist. Das betrifft vor allem Produkte aus dem Ökobereich. Produktionsbedingungen und Lieferwege interessieren genauso wie Herkunft der Materialien und Design. Begriffe in der Nachbarschaft von Transparenz sind: Klarheit, Offenheit, Respekt, Fairplay, Einflussnahme, aber auch Offenlegen von Interessenskonflikten.

Transparenz für digitale Services

Der digitale Schub, den die Einschränkungen in der Corona-Krise mit sich gebracht haben, wird bleiben. Menschen gestalten gerade ihren Alltag und ihre Arbeitsabläufe neu. Sie entdecken neue digitale Werkzeuge, die sie auch nach Corona weiter nutzen werden. Die digitalen Services von RAPID und das neu gestaltete digitale Cockpit für Bestattungsunternehmen (Service-Center), sind Teil dieser Entwicklung. Transparenz ist dabei der Schlüssel zur Herstellung und Sicherung von langfristigem Vertrauen.

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