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Interview: Den Herzschlag des Kunden hören

Der Kundenservice wird gerne als die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden bezeichnet. Große Unternehmen lagern gerne den Kundenkontakt an externe Hotlines aus. Anders bei Rapid Data, hier wird Wert gelegt auf die persönliche Betreuung. Die Kunden kennen ihren Ansprechpartner, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kunden.

Wir haben mit Gunnar Doege, dem Leiter der Kundenbetreuung darüber gesprochen, warum der direkte Kontakt mit den Kunden bei Rapid Data eine so große Rolle spielt.

In der Kundenbetreuung müssen Sie niemanden mehr von den Vorteilen der Produkte von RapidData überzeugen, das ist die Aufgabe des Vertriebs. Worum geht es also bei Ihnen in der Kundenbetreuung?

Den Kunden den Druck zu nehmen. Bestatter haben keinen Fehlerspielraum. Da müssen alle Abläufe sitzen. Unsere Aufgabe ist es, die Probleme des Kunden best- und schnellstmöglich zu lösen.

Die meisten Menschen denken ja, dass die Kunden die Fragen stellen und der Kundenservice die Antwort gibt. In der Praxis jedoch ist es ein Gespräch auf Augenhöhe. Was lernen Sie von Ihren Kunden?

Wir lernen, die richtigen Fragen zu stellen und auf klare, gute Kommunikation zu achten. Dabei ist es wichtig, nicht nur die aktuelle Situation sauber zu analysieren, sondern auch den Mensch mit einzubeziehen. Wir lernen auch immer wieder, die unterschiedlichsten Kommunikationstypen in ihrem Kommunikationsbereich abzuholen.

Was sind die häufigsten Anliegen, mit denen Kunden sich bei Ihnen melden?

Das ist schwierig zu beziffern. Die Bandbreite der Fragen reicht von einfachen Fragen zu Druckausgaben, über die Buchhaltung, den Trauerdruck, die Internet-Services bis zu technischen Fragen. Eine klare Häufung können wir hier nicht feststellen. Dann müssten wir in diesem Bereich nachbessern, damit die Kunden leichter mit der Aufgabenstellung zurechtkommen.

Gibt es Situationen, in denen es für Sie besonders schwierig ist, einen Kunden zufrieden zu stellen: Wie gehen Sie damit um?

Ein aufgebrachter Kunde, der in einer Stresssituation nicht mehr klar kommunizieren kann. Dann erreiche ich den Menschen nicht, kann die Situation nicht klären und dann natürlich auch nicht sofort helfen. Zum Glück werden wir immer wieder auf solch schwierige Situationen geschult. Das hilft auf unserer Seite, Verständnis zu haben, angemessen zu reagieren und eigene Stressbelastung zu reduzieren.

Erinnern Sie sich, wann Sie sich als Kunde das letzte Mal so richtig gut gefühlt haben. Wo ist das passiert und was hat den Kundendienst so richtig gut gemacht?

Ich kann mich an keine aktuelle Situation erinnern. Das liegt vielleicht daran, dass momentan viele Dinge sehr unpersönlich über das Internet abgewickelt werden. Da gibt es meist noch nicht mal Telefonkontakt. Ein Kundendienst holt mich aber immer dann richtig ab, wenn die Kommunikation auf Augenhöhe stattfindet, ich ernstgenommen werde und der Service meine Erwartungen erreicht oder, besser noch, übertrifft.

Danke für das Interview.

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