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Videotelefonie - mit Kunden und Mitarbeitern im Kontakt bleiben

Seit Corona unseren Alltag bestimmt, boomen Gespräche per Video. Videokonferenzen ermöglichen virtuelle Nähe, sparen Zeit, Geld und schonen die Umwelt. Unterwegs bietet sogar WhatsApp die flexible Möglichkeit während eines Telefonats das Gespräch auf Videotelefonie umzuschalten. In Pandemiezeiten ist Videotelefonie zu einem Werkzeug geworden, dass die sozialen Folgen der Kontaktbeschränkungen abfedert. Dabei ist jedoch einiges zu beachten.

Mit Videokonferenzen Kontakt halten

Wenn das Treffen mit anderen Menschen nicht wie früher im Bestattungshaus möglich ist, ist der Austausch per Video persönlicher als ein Telefonanruf und gleichzeitig sehr viel direkter als eine E-Mail oder eine Audio-Datei. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein Gespräch mit Kunden, Bewerbern oder Mitarbeitenden im Homeoffice handelt. Diese Kontaktmöglichkeit hat sich zu Anfang der Krise bewährt und wird sich langfristig durchsetzen.

Das gemeinsame Kundengespräch wird online live geführt. Viele Menschen, die weit weg wohnen und die Anfahrt scheuen, die in Quarantäne sind oder für sich die Kontakte minimieren wollen, haben inzwischen gelernt mit der nötigen Software umzugehen und vor einem Bildschirm zu sitzen.

Einzig der Blickkontakt verläuft anders als in der persönlichen Begegnung. Sich gegenseitig in die Augen zu schauen funktioniert mit der Kamera nicht. Entweder schaut man in die Kamera - das nimmt das Gegenüber wahr, als würde man der Person in die Augen blicken -, oder man schaut auf den Bildschirm, sieht den Gesprächspartner - was das Gegenüber als indifferenten Blick wahrnimmt. Wer dem anderen also das Gefühl der Sicherheit vermitteln will, wird in die Kamera schauen. Daran muss man sich erst gewöhnen.

Die Gespräche sind mit mehreren Teilnehmenden möglich

Auch mit mehreren Teilnehmern sind gemeinsame Gespräche möglich, obwohl sich alle an verschiedenen Orten befinden. Technisch weniger versierte Menschen bekommen Unterstützung von Familienangehörigen. Man schaut gemeinsam in die Kamera. Wer sich scheut, sein Gesicht zu zeigen, sitzt außerhalb des Aufnahmebereiches und kann sich dennoch am Gespräch beteiligen. Das gibt in der Trauersituation Sicherheit, sich nicht mit seinen Tränen zeigen zu müssen, ohne gleich den Raum verlassen zu müssen.

Videogespräche können der Vorbereitung dienen

Ein neuer Mitarbeiter, eine neue Mitarbeiterin wird gesucht. Bevor es zu einem persönlichen Vorstellungsgespräch kommt, kann ein virtuell geführtes Gespräch einen ersten Eindruck vermitteln. Der Eindruck ist für beide Seiten aufschlussreicher, als es Unterlagen per Post oder E-Mail vermitteln können. Die abschließende Meinung bildet man sich erst nach einem erfolgreichen Onlinetreffen bei einem Treffen von Angesicht zu Angesicht. Das minimiert den Aufwand für die Person, die sich bewirbt und das Unternehmen.

Die Technik der Onlinetreffen

Um ein Videogespräch zu starten, müssen alle Beteiligten dieselbe Software nutzen. Es gibt inzwischen eine Vielzahl von Möglichkeiten. Schon vor dem Boom der Videogespräche, die durch die Pandemie ausgelöst wurde, haben die meisten Menschen bereits Erfahrungen mit Skype gemacht. Onlinemeetings per Zoom sind inzwischen weit verbreitet. Diese beiden Möglichkeiten bieten sich für den Kundenkontakt an.

Für die Zusammenarbeit im Team setzen viele Unternehmen auf Microsoft Teams, auf Webex oder Gotomeeting. Die Dienste unterscheiden sich in der Einfachheit der Handhabung, den Kosten sowie in der Sicherheit der Datenübertragung. Die Software ist auch nach dem Zweck des Treffens auszuwählen. Ist ein Messenger besser oder eine Videokonferenz, in der der Bildschirm geteilt werden kann. Wie sieht es mit dem Datenschutz beim Anbieter der Softwarlösung aus? Wie bekannt ist der Anbieter in der Personengruppe, mit der ich mich online treffen will?

Zur Grundausstattung eines Videogesprächs gehören eine Webcam sowie ein Mikrofon oder ein Headset. In neueren Smartphones und Tablets sind Webcam und Mikrofon bereits eingebaut. Je nach Gerät ist die Qualität der Sprach- und Bildübertragung völlig ausreichend. Bei älteren Geräten oder Desktoprechnern kann mit einem externen Mikrofon und einer guten Webcam die Qualität mit einer geringen Investition deutlich verbessert werden.

Bis auf wenige Ausnahmen reicht die Übertragungsgeschwindigkeit der Internetverbindung für eine einwandfreie Videotelefonie völlig aus. Sollte das W-LAN zu schwach sein, empfiehlt es sich, die Kamera auszuschalten, um das übertragene Datenvolumen zu minimieren.

Mit wenigen Kniffen kann mein eine gute Atmosphäre für das Gespräch über den Bildschirm schaffen. Wer das Gespräch per Video anbietet, sollte darauf achten, dass die Beleuchtung stimmt, damit das eigene Gesicht im Gegenlicht nicht nur als Umriss erkennbar ist. Das Licht sollte von vorne kommen, entweder über ein Fenster als Tageslicht oder eine geeignete Lichtquelle wie eine Softbox oder ein Ringlicht, die das Gesicht gut ausleuchten. Deckenlampen sind nicht geeignet, da sie unvorteilhafte Schatten im Gesicht und eine unnatürliche Hautfarbe erzeugen. Regelmäßiges Reinigen der Linse verhindert Schlieren im Bild.

Die Sitzposition sollte nah genug am Bildschirm sein, damit die Mimik wahrgenommen werden kann. Die Position der Kamera sollte so eingestellt werden, dass der Blick weder nach unten noch nach oben gerichtet ist, sondern geradeaus. So vorbereitet gibt man ein gutes Bild vor der Kamera ab. Das Gespräch kann starten.

Die Nettiquette

Wann ist der reichtige Zeitpunkt zum Einwählen? Als Anbieter des Meetings ist es gut, ein bisschen früher zu kommen, um zu überprüfen, ob die Technik reibungslos funktioniert. Das richtge Timing für den Videocall hilft, das eigentliche Gespräch pünktlich und mit Ruhe beginnen zu können.

Wer hat es nicht selbst schon erlebt? Man wählt sich aus Versehen in den falschen Meetingraum ein und wundert sich, warum der Gesprächspartner nicht kommt. Auf der anderen Seite wundert sich der Kunde, warum der andere sich in einem anderen Meeting herumtreibt. Diese Mitteilung wird ihm in der Regel angezeigt.

Ist das Telefon bereits schon auf stumm geschaltet, kann der Gesprächsparter einen bei Störungen nicht mehr telefonisch erreichen.  Besser ist es, die Stummschaltung zu aktivieren, wenn alle anderen den Weg in den Call gefunden haben.

Essen vor dem Bildschirm wird als extrem unhöflich wahrgenommen. Im persönlichen Gespräch vor Ort würde man das auch nicht tun. Es sei denn, man ist zum Essen verabredet, was aber online wenig Sinn macht. Selbst die Kaffetasse führt dazu, dass sich eine Person abgelenkt fühlt. Das gleiche gilt für Bewegungen, die signalisieren, dass der Gesprächspartner parallel andere Dinge tut. Der Blick aufs Mobiltelefon, in die E-Mails oder parallel etwas zu lesen, wird wahrgenommen, selbst wenn man nur die Augen bewegt. Ablenkungen dieser Art sollten also während des Gespräches Tabu sein.

Wer vor dem Bildschirm sitzt sollte sich einen neutralen Hintergrund gestalten. Bei Menschen im Homeoffice sieht man immer wieder Wäscheständer oder persönliche Gegenstände im Bild. Im Büro sollte man darauf achten, dass kein Planungsboard mit Informationen zu sehen ist, die nicht in die Öffentlichkeit gehören.

Datenschutz bei Onlinegesprächen

Soll man ein Gespräch aufzeichnen? Das geht nur mit der ausdrücklichen Zustimmung des Gegenübers. Die holt man sich zweimal ein. Vor Beginn der Aufnahme, damit die Aufnahme gestartet werden kann. Dann bei laufender Aufnahme ein zweites Mal, damit die Zustimmng dokumentiert ist. Alternativ kann  vorab eine schriftliche Einwilligungerklärung eingeholt werden, dass der Call aufgezeichnet wird.

In bestimmten Fällen kann es sinnvoll sein, eine Sitzung aufzunehmen. Es sollte klar sein, wofür und wie lange die Datei gespeichert wird, wer Zugriff hat und auf welchem Weg der Zugriff erfolgt, per Link zum Anschauen oder mit der Möglichkeit zum Download des Videos. Der Speicherort muss vor einem unerlaubten Zugriff geschützt sein.

Eine gute Vorbereitung ist alles

Jeder Kommunikationsvorgang wirkt sich darauf aus, wie das Unternehmen wahrgenommen wird. Zu Beginn ist die Vorbereitung für einen professionellen Auftritt im Videocall mit etwas Aufwand verbunden: Die passende Software wählen, sich mit der Technik vertraut machen, den Datenschutz gewährleisten, Standort und Beleuchtung testen. Einmal eingerichtet, wird der Kontakt per Videotelefonie schnell so selbstverständlich wie ein Telefonat.

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